Unapređenje kvaliteta ima različito značenje za različite aktere u jednom zdravstvenom sistemu. Za lekara, ono se najčešće odnosi na povećanje medicinske efektivnosti, za menadžere ono predstavlja povećanje efikasnosti, a pacijenti su obično zabrinuti za svoju dobrobit.
Procena zadovoljstva korisnika je jedan od osnovnih elemenata unapređenja kvaliteta rada zdravstvenih ustanova i preduslov kvalitetne zaštite a predstavlja meru stava pacijenta prema lekaru, sistemu zdravstvene zaštite i dobijene medicinske nege. Inicijativa za dobijane informacije o zadovoljstvu korisnika kod nas potiče od Ministarstva za zdravlje jer u sistemima obaveznog zdravstvenog osiguranja ustanove nemaju interes za dobijanje odgovora o zadovoljstvu korisnika zbog nepostojanja kompeticije između njih. Zadovoljstvo pacijenata ne zavisi samo od karakteristika pružene zadravstvene zaštite već i od karakteristika samog pacijenta, od njegovih očekivanja i sklonosti da kritikuje i pohvaljuje. Kod nas je ovo četvrta godina kako se radi ovakva vrsta istraživanja prema metodologiji koja je jedinstvena za sve zdravstvene ustanove u Srbiji. U primarnoj zdravstvenoj zaštiti obuhvaćena je jednodnevna populacija pacijenata u službi opšte medicine i medicine rada, u službi za zdravstvenu zaštitu dece, službi za zdravstvenu zaštitu žena, stomatološkoj zdravstvenoj zaštiti i u specijalističko konsultativnim službama interne medicine, a u sekundarnoj je obuhvaćena petodnevna populacija otpusta na svim odeljenjima osim na dečjim i psihijatrijskim odeljenjima. Za istraživanje se koriste standardizovani anonimni upitnici posebno dizajnirani za svaku službu u okviru primarne zdravstvene zaštite a jedan upitnik za bolničku zdravstvenu zaštitu. Odgovori se procenjuju petostepenom Likertovom skalom od “veoma nezadovoljan” do “veoma zadovoljan”. Na osnovu rezultata moći ćemo da vidimo da li su menadžeri ustanova rezultate prethodnih istraživanja iskorisili kao smernice za unapređenje kvaliteta pruženih usluga u zdravstvenim ustanovama i da li je došlo do poboljšanja istih. Inače ova vrsta istraživanja bi trebala da se obavljaju u trenutku kada korisnik nije zavistan od zdravstvenog sistema, ali kako je to u našim uslovima zbog troškova neizvodljivo, obavljeno je na kraju završenog lečenja.
